Customer Relationship Management im Business-to-Consumer-Bereich des E-Commerce

Diplomarbeit aus dem Jahr 1999 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,5, Eberhard-Karls-Universität Tübingen (Wirtschaftsinformatik), Veranstaltung: BWL, ins. Wirtschaftsinformatik, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:§Die Begriffe Internet und Electronic Commerce (EC) sind in letzter Zeit in aller Munde. Insbesondere dem elektronischen Handel, also dem Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen über das Internet, werden immense Wachstumsraten vorausgesagt. Die Grundlage für diese Entwicklung bilden die neuen technischen Möglichkeiten, die das Internet bietet. Multimediale Daten können kostengünstig und sehr schnell in die ganze Welt übertragen werden.§Inzwischen haben viele Unternehmen erkannt, daß sie durch die konsequente Umsetzung einer EC-Strategie Kosten einsparen und erhebliche Wettbewerbsvorteile erreichen können. Dies hat zur Folge, daß immer mehr Unternehmen das Internet nicht mehr nur als Marketingkanal sehen, sondern auch als Vertriebsweg nutzen.§Neben diesen vielfältigen Chancen birgt der Internethandel jedoch auch Risiken und wirft neuartige Probleme und Fragen gerade auch im Bereich der Wirtschaftsinformatik auf. Bei vielen Unternehmen, die bereits im EC aktiv sind, hat sich der erwartete Erfolg noch nicht eingestellt. Die EC-Projekte leiden oft unter schlechter Rentabilität und geringer Kundenakzeptanz. Die Ursache hierfür liegt insbesondere in der weitgehenden Anonymität der Kunden, die eine Kundenbindung durch ein kundenbezogenes, individualisiertes Marketing im herkömmlichen Sinne erheblich erschwert.§Es steht daher außer Frage, daß auch im EC ein deutlicher Handlungsbedarf in Richtung individualisierter Kundenansprache besteht. Die Umsetzung der Erkenntnisse, die in letzter Zeit zu Ansätzen des One-to-One-Marketing bzw. Relationship-Marketing geführt haben, kann jedoch nur unter Beachtung der spezifischen technologischen, organisatorischen und rechtlichen Rahmenbedingungen im EC erfolgen.§In dieser wissenschaftlichen Arbeit werden Möglichkeiten aufgezeigt und untersucht, die eine Kundenbindung im Internet ermöglichen. Es stehen dabei nicht nur technische Fragestellungen im Mittelpunkt, sondern es werden insbesondere auch betriebswirtschaftliche Gesichtspunkte berücksichtigt.§Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:§GLIEDERUNGII§VERZEICHNIS DER ABBILDUNGENIV§VERZEICHNIS DER VERWENDETEN ABKÜRZUNGENV§1.EINLEITUNG1§1.1PROBLEMSTELLUNG1§1.2ZIEL UND GANG DER UNTERSUCHUNG2§2.ELECTRONIC COMMERCE (EC)4§2.1ÖFFENTLICHE ELEKTRONISCHE NETZE ALS GRUNDLAGE DES EC4§2.1.1Das Internet4§2.1.1.1Entwicklung des Internet4§2.1.1.2Technologische Grundlagen - Die TCP/IP Protokollfamilie4§2.1.2Das World Wide Web (WWW)6§2.1.2.1Das WWW als wesentlicher Teil des Internet6§2.1.2.2Technologische Grundlagen7§2.1.3Nutzenpotentiale der Internettechnologie12§2.2ELEKTRONISCHER HANDEL13§2.2.1Geschichtliche Entwicklung13§2.2.2Arten elektronischer Handelsbeziehungen14§2.2.3Der elektronische Markt15§2.3BEGRIFF UND ARTEN DES EC17§2.3.1Begriff17§2.3.2Ausprägungsformen des EC18§2.3.3Verschiedene Anbietertypen im BTC-Bereich20§3.INDIVIDUAL MARKETING UND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT22§3.1PROBLEMSTELLUNG22§3.2ONE-TO-ONE-MARKETING (NACH PEPPERS/ROGERS)23§3.3CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)27§3.3.1Begriff und Grundlagen27§3.3.2Kundenbindung durch CRM29§3.3.3Entwicklungsstufen des Kundenverhältnisses30§3.3.4Instrumente des CRM31§3.3.5Kennzahlen für den Erfolg des CRM34§4.REALISIERUNG DES CRM IM BTC-COMMERCE37§4.1EINSATZSZENARIO37§4.2MÖGLICHKEITEN DER KUNDENBINDUNG37§4.2.1Recommendation-Systeme37§4.2.2Virtual Communities39§4.2.2.1Begriff39§4.2.2.2Potential für de...