Moeglichkeiten des Interneteinsatzes zur Anbahnung und Pflege von Kundenbeziehungen

Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Fachhochschule Köln (Versicherungswesen), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:§Die durch das Internet ermöglichte Digitalisierung und die somit realisierbare Optimierung von (Teil-)Geschäftsprozessen wird zunehmend an Bedeutung gewinnen, darin ist sich die Wirtschaftspresse einig. Dabei beeinflußt die zunehmende Durchdringung des Internets als neue Infrastruktur nicht nur Privathaushalte, sondern in gleichem Maße bestehende Unternehmens-, Markt- und Wirtschaftsstrukturen. Mittlerweile sind davon sämtliche Unternehmensprozesse und Funktionsbereiche betroffen. Dadurch bedarf es einer Modifizierung der bestehenden Regeln und Strukturen, woraus eine neue Wirtschaftsordnung hervorgeht: das Internet-Business. Es gilt nun, die konkreten Auswirkungen der neuen Infrastruktur und vor allem die damit verbundenen Möglichkeiten, insbesondere im Hinblick auf die Versicherungsbranche, zu untersuchen.§Es gibt viele Bereiche, in denen das Internet in der Beziehung zu den Partnern des Versicherungsunternehmens (VU) wie z.B. Privat- und Industriekunden, Anspruchsteller, Vermittler, Rückversicherer, externe Dienstleister z.B. Schadennetze, Unternehmensberater, Wirtschaftsprüfer, E-Procurement-Lieferanten, oder beteiligte Versicherer bzw. Rückversicherer eingesetzt werden kann. Auch innerhalb des Unternehmens oder Konzerns eröffnet die Internettechnologie viele Einsatzmöglichkeiten, nicht nur im Bereich der innerbetrieblichen Kommunikation.§Diese Arbeit soll die vielfältigen Möglichkeiten des Interneteinsatzes aufzeigen, die insbesondere zur Anbahnung und Pflege von Kundenbeziehungen anwendbar sind. Dabei widmet sie sich ausschließlich der Betrachtung des Interneteinsatzes zwischen Erstversichererungsunternehmen und deren Privatkunden oder Interessenten.§Nach einer grundsätzlichen Einführung in das Thema Internet-Business und dessen Verknüpfung zur Versicherungsbranche, werden im zweiten Abschnitt die konkreten Einsatzmöglichkeiten des Internets, in Bezug auf den ermittelten Ist-Stand aufgezeigt. Die Potentiale, die sich aus deren Umsetzung ergeben können, werden im folgenden dritten Abschnitt erläutert. Nach der Betrachtung der rechtlichen Rahmenbedingungen im vierten Abschnitt endet die Arbeit mit einer Schlußbetrachtung.§Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:§1.VORWORT5§2.GRUNDLAGEN7§2.1BEGRIFFE DES INTERNET-BUSINESS7§2.1.1Das Internet7§2.1.1.1Entstehung8§2.1.1.2Technik / Dienste9§2.1.1.3Zahlen13§2.1.2E-Business / E-Commerce16§2.2ENTWICKLUNG DER INTERNETNUTZUNG DURCH VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN19§2.2.1E-Marketing22§2.2.2E-Business23§2.2.3E-Commerce24§2.2.4Neue Geschäftsmodelle26§2.2.5Virtuelle Unternehmen26§3.MÖGLICHKEITEN DER INTERNETNUTZUNG28§3.1IST-ZUSTAND28§3.1.1Geschäftsprozesse30§3.1.2Zugangswege32§3.2MÖGLICHKEITEN35§3.2.1Beratung37§3.2.1.1Informationen38§3.2.1.2Tarifrechner / Bedarfsberechnung39§3.2.1.3Agenturverzeichnis40§3.2.1.4Call-Back / Online-Chat41§3.2.1.5Softwareagenten / Avatare44§3.2.1.6Mobile Business47§3.2.1.7Portale / Unternehmensportale49§3.2.2Abschluss51§3.2.2.1Direktabschluß online53§3.2.2.2Internetmotivierter Abschluss beim Außendienst56§3.2.2.3Rückwärts-Auktionen57§3.2.2.4Annex-Vertrieb58§3.2.2.5Aggregatoren / Intermediäre / Cybermediaries58§3.2.3Vertragsbearbeitung60§3.2.3.1Formulare60§3.2.3.2Homeinsuring61§3.2.4Schaden62§3.2.4.1Online-Schadenmeldung63§3.2.4.2Online-Schadenservice65§3.2.4.3Schadennetzwerke66§4.NUTZENPOTENTIALE68§4.1MARKETING68§4.1.1Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit69§4.1.2Customer Relationship Manag...