Medicao da Satisfacao do Consumidor de Servicos de Turismo

O conhecimento das expectativas e a satisfaçăo do consumidor de turismo como instrumento para o planejamento estratégico é o alvo do livro. A concepçăo do instrumento se ocupa da identificaçăo das dimensőes da qualidade, a identificaçăo das expectativas, a avaliaçăo do nível de satisfaçăo e o desenvolvimento de uma matriz de posiçăo competitiva. O método possui uma abordagem causal, antes- depois com grupo de controle, e aplicado a dois grupos de turistas, que realizaram uma viagem ao Oriente Médio. Na identificaçăo das dimensőes da qualidade optou-se pelo instrumento do Incidente Crítico,que permitiu a geraçăo dessas dimensőes pelos entrevistados. Aos entrevistados do grupo experimental foi solicitado (antes da viagem) a identificaçăo do nível de suas expectativas,em tręs categorias: desejado, predito e mínimo. Na identificaçăo utilizou-se escalas. Após a viagem foi medida a satisfaçăo em ambos grupos (experimental e controle). A seguir foi desenvolvida uma matriz de posiçăo competitiva baseada nas avaliaçőes supraditas. O instrumento, assim gerado e analisado, configura-se, como uma ferramenta de gestăo voltada para a direçăo das empresas de turismo.