Kundenverhaltensmodelle - Theoretische Grundlagen und Beispiele aus der Praxis

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, München früher Fachhochschule, Veranstaltung: Servicemanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Dienstleistungsbereitschaft und Servicequalität gewinnen als Wettbewerbsinstrument in der modernen Handelslandschaft immer mehr an Bedeutung. Oft sind sie ein entscheidendes Kriterium oder das berühmte Zünglein an der Waage, wenn sich der Verbraucher für einen bestimmten Händler oder eine bestimmte Betriebsform beim Einkauf entscheidet. In der heutigen Zeit, in der Produkte zunehmend austauschbar und in ihrer Funktionalität immer ähnlicher werden, müssen neue Maßnahmen ergriffen werden, um die Kunden zu einem Kauf zu bewegen. Aus diesem Grund wird es in den letzten Jahren immer deutlicher, dass Unternehmen erhebliche Anstrengungen vornehmen, um Dienstleistungen und Service für den Kunden zu verbessern. Neben Produktinnovation und -qualität wird immer mehr Wert auf den Faktor Service gelegt. Eine intensivere Beschäftigung der Kundenzufriedenheit und das systematische Angehen der Kundenorientierung rücken ebenso in den Vordergrund. Im Weiteren haben die Unternehmen erkannt, dass für einen zufriedenstellenden Service und Verkaufsabschluss spielt nicht nur der fachliche Know-how, sondern auch die Persönlichkeit, der authentischer Auftritt und die Fähigkeit, sich in die Lage Ihres Kunden zu versetzen eine wesentliche Rolle, und ist für den Erfolg ausschlaggebend. Um verschiedene Maßnahmen im Sinne der Unternehmensziele bestmöglich auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden abzustimmen und diese wirksam zu beeinflussen, sind fundierte Kenntnisse zum Kundenverhalten erforderlich. Doch was genau Kundenverhalten bedeutet, welche Prozesse zur Analyse des Konsumentenverhaltens wesentlich, und welche Kriterien für den Kundenverhalten entscheidend sind, wird in der vorliegenden Arbeit näher erläutert. Nach dem Theorieteil, werden Kundenverhaltensmodelle anhand eines Beispiels von einem gastronomischen Unternehmen dargestellt.