Kundenkenntnisse im Automobilhandel

Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,3, Georg-August-Universität Göttingen (Sozialwissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Problemstellung:§Im Rahmen der vorliegenden Arbeit soll folgenden Fragestellungen nachgegangen werden:§Was glauben Autohauskunden, welches Wissen auf der Händlerseite über sie besteht?§Wovon hängen die Kundenkenntnisse der Autohäuser nach Ansicht der Kunden ab?§Welche Wirkungen haben die Kundenkenntnisse der Autohändler aus Sicht der Kunden?§Der Schwerpunkt dieser Arbeit soll auf der Erstellung eines schlüssigen Designs für eine Untersuchung der Kundenkenntnisse aus Kundensicht liegen, sowie auf der Durchführung einer ersten Erhebung. Untersuchungsgegenstand soll nicht sein, die Einstellungen der Kunden gegenüber den Autohäusern bzw. die Kundenzufriedenheit zu messen. Hierzu werden in regelmäßigen Abständen firmeninterne wie -externe Untersuchungen angestellt, wodurch eine weitere ihren Sinn als eine wissenschaftliche Pilotstudie verfehlen würde.§Des weiteren soll sich der Aspekt der Kundenkenntnisse auf die Absatzseite beschränken. Kundenkenntnisse über Lieferanten oder interne Kunden werden nicht untersucht. Diese können zwar auch in den erweiterten Kreis von Kunden mit einbezogen werden, jedoch würde dies zu weit führen in dieser Pilotstudie.§Außerdem ist es nicht das Ziel dieser Arbeit, Hypothesen über Wirkungszusammenhänge zwischen den Untersuchungsobjekten zu formulieren und durch die Erhebung zu überprüfen. Dies würde im Rahmen dieser Pilotstudie ebenfalls zu weit führen.§Ebenfalls soll in dieser Arbeit nicht untersucht werden, welche Kenntnisse Autohäuser tatsächlich sammeln. Dieser Frage soll in einer weiteren Arbeit nachgegangen werden.§Gang der Untersuchung:§Im zweiten Kapitel wird versucht, eine Definition des Themas zu formulieren.§Das Untersuchungsdesign der Studie wird als erster Schwerpunkt dieser Arbeit im dritten Kapitel behandelt. Darin wird die Erhebungsmethodik, einschließlich der Struktur des Fragebogens, beschrieben und begründet. Des weiteren werden die Vorbereitungen sowie der Ablauf der durchgeführten Erhebung dargestellt. Am Ende des Kapitels soll kurz auf die Art der Datenauswertung eingegangen werden.§Im vierten Kapitel werden dann, als zweiter Schwerpunkt, die Ergebnisse der durchgeführten Studie dargestellt und interpretiert. Dabei werden Ergebnisse bei Privat- und bei Geschäftskunden unterschiedlich betrachtet, sowie die Ergebnisse der Kunden verschiedener Automobilhersteller gegenübergestellt.§Aus den erzielten Ergebnissen soll versucht werden, Vorschläge für ein Autohausmarketing unter Einbeziehung der gewonnenen Erkenntnisse zu entwickeln. Auf diesen Punkt wird im fünften Kapitel eingegangen.§Da es sich in der vorliegenden Arbeit um eine Pilotstudie handelt, soll letztlich ein kurzer Ausblick auf zukünftig erfolgende (Haupt-) Untersuchungen zu diesem Thema erfolgen. Dieser erfolgt im sechsten Kapitel.§Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:§1.Einleitung1§1.1Fühlen Kunden sich gekannt?1§1.2Zentrale Fragestellung2§1.3Abgrenzung des Themas2§1.4Aufbau der Arbeit3§2.Kundenkenntnisse4§3.Untersuchungsdesign6§3.1Ziele der Untersuchung6§3.2Die Erhebungsmethodik6§3.3Untersuchungsobjekte und deren Operationalisierung10§3.4Fragebogen13§3.4.1Pretest13§3.4.2Fragebogenstruktur14§3.5Kontaktaufnahme zu den Autohäusern20§3.6Ablauf der Befragungen24§3.6.1Befragung im Autohaus Apel24§3.6.2Befragung im Volkswagen Zentrum Südhannover25§3.6.3Befragung der DaimlerChrysler-Kunden26§3.6.4Befragung der Geschäftskunden26§3.7Die Analysemethodik27§4.ERGEBNISSE28§4.1Ergebnis Privatkunden28§4.1.1.1Ergebnis zu den vermuteten Kundenkenntniss...