Kennzahlengestützte Qualitätssicherung im Kundenservice

In den letzten Jahren vollzog sich bei Reiseveranstalterneine Konsolidierung auf vertikaler und horizontaler Ebene. AlleUnternehmen, v.a. der integrierte Touristikkonzern, unterliegen demProblemdruck aufgrund der Wettbewerbsfähigkeit. EntstandeneAnforderungen an Kosten, Zeit, Service und Qualität stehen dabeivorhandenen Ressourcen gegenüber und müssen zielkonform undwirtschaftlich optimiert eingesetzt werden. Oft werden Qualität undKundenservice dabei zu wenig Beachtung beigemessen. Dieses Buchbefasst sich mit Möglichkeiten, wie die im Kundenservice einesDienstleistungsunternehmens zu erfüllenden Aufgaben gemäßQualitätsaspekten umgesetzt und abgesichert werden können.Besondere Beachtung finden betriebliche Kennzahlen imKundenservice, welche der Unterstützung bei der Wahl vonEntscheidungen dienen und betriebliche Prozesse sowie denZielerreichungsgrad bzw. Plan-Ist-Abweichungen aufzeigen können.Die Betrachtungen wurden am Beispiel der TUI Deutschland GmbHvorgenommen. Doch lassen sich Empfehlungen auch für andereUnternehmen ableiten. Das Buch richtet sich an Entscheidungsträgerder Dienstleistungsbranche ebenso wie anWirtschaftswissenschaftler, Manager und Studenten.