Einfluss von Kundenbeiträgen auf den Verkauf von Versicherungen. Eine vergleichende Analyse von Social Media-Plattformen

Masterarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Düsseldorf früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Speziell in der Versicherungsbranche gibt es immer noch eine große Lücke zwischen dem unternehmenspolitischen Anspruch der Unternehmen und dem von der Öffentlichkeit wahrgenommenen Bild. Versicherungsunternehmen haben einen latent schlechten Ruf. Serviceerfahrungen, die Kunden in anderen Branchen gemacht haben, übertragen sie auf die Versicherungsbranche. Auf diese Weise entsteht eine hohe Erwartungshaltung hinsichtlich Service und Qualität. Durch die zunehmende Digitalisierung erwarten Kunden auch eine Ansprache über elektronische und soziale Medien. Der Großteil der Versicherungsunternehmen ist aus diesem Grund auf Social Media-Plattformen präsent. Potentielle Kunden informieren sich über Fakten und Meinungen zu bestimmten Produkten und Leistungen. Personen, die bereits Kunden sind, äußern sich zu ihren Erfahrungen, die mit dem Versicherungsunternehmen gemacht wurden. Diese können zuweilen hochemotional sein, wenn beispielsweise die Existenz des Kunden durch Leistungsverweigerungen des Versicherungsunternehmens bedroht ist. Im Extremfall können sich aus solchen Äußerungen regelrechte Shitstorms entwickeln, wenn eine genügend große Öffentlichkeit Anteil nimmt. Häufig ist es schwierig zu unterscheiden, ob es sich bei den Äußerungen um Fakten und damit um nachweisbare Tatsachen oder um subjektive Meinungen handelt. Gerade in der Versicherungsbranche werden viele subjektiv empfundene Meinungen wie "zu teuer" oder "schlechter Service" geäußert. Wenige Feedbacks beziehen sich auf tatsächliche Fakten wie Produkteigenschaften. Unternehmen sind durch geäußerte Feedbacks auf Social Media-Plattformen nicht mehr auf traditionelle Feedbacks. Die Masse der täglichen Posts stellt jedoch eine Herausforderung für Unternehmen dar, da eine manuelle Auswertung der Daten nicht stattfinden kann. Das Opinion Mining stellt eine Methode dar, mit der Wissen aus Daten generiert werden kann. Dafür werden Meinungen aus dem Internet extrahiert, um Stimmungsanalysen zu einzelnen Produkten oder ganzen Unternehmen zu erstellen. Ziel dieser Arbeit ist es, die geschilderte Problemstellung für ein ausgewähltes Versicherungsunternehmen näher zu betrachten. Dafür sollen Daten, die zu einem Versicherungsunternehmen veröffentlicht werden, automatisch aus dem Internet gefiltert und positive und negative Meinungen über das Unternehmen, seine Produkte und Services analysiert werden, um daraus Handlungsempfehlungen ableiten zu können.