Customer Relationship Management (CRM). Grundlagen, Systeme und Anwendungsgebiete

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1.0, Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin, Veranstaltung: Informationswirtschaft, 12 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Der internationale Wettbewerb in Erscheinung der Globalisierung, eine durch das Interneterhöhte Markttransparenz und anspruchsvolle, aufgeklärte Kunden setzen die Unternehmenzusätzlich unter Druck. Kurzfristige und nur auf den Absatz ausgelegte Konzepte sind in dieserSituation mit einem hohen Risiko verbunden.Der Aufbau mittel- und langfristiger Beziehungen zu jedem einzelnen Kunden ist für denAusbau der Marktposition von entscheidender Bedeutung.Unternehmen managen heute mehrere, kostenintensive Schnittstellen zum Kunden; Verkauf,Call-Center, Service.Customer Relationship Management (CRM), der Begriff wurde circa 1997 von Experten ausder Branche geprägt, ermöglicht einen ökonomisch sinnvollen Einsatz der Ressourcen andiesen Schnittstellen. CRM ist ein Managementkonzept oder auch eine Unternehmensphilosophiezum Aufbau, zur Pflege und zum Ausbau einer langfristigen und profitablenKundenbeziehung.Das Zusammenspiel der Abteilungen und Funktionen eines Unternehmen spielt dabei einewichtige Rolle. Gewachsene Strukturen, Abteilungsdenken, die Gewöhnung an das vertrauteSystem und eingefahrene Abläufe produzieren Informationsverlust. Kundendaten werdenvielfach unstrukturiert an unterschiedlichen Stellen im Unternehmen gespeichert.CRM integriert die Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitäten und unterstützt gleichzeitiginterne Informationsbedürfnisse.